اتيكيت الحديث فى أجواء العمل

العمل.. مثل كل شيء في حياتنا له قواعد وإيتيكات ينظمه، مثل إيتيكات المقابلة الاولى، او غذاء العمل،او المكتب.. اشياء كثيرة تحدد مدى تحضرنا ومعرفتنا بهذه التفاصيل الصغيرة لذلك نلاحظ أن كثيراً من الشركات الكبيرة تعطي موظفيها دورات لتعليمهم هذه المباديء المهمة اتيكيت الحديث في الحصول على جو عمل يناسب المؤسسة.

اتيكيت الحديث عند الرد على التليفون بالعمل

هل تتخيل أن يكون هناك عمل بدون تليفون؟ مسافة تعيش بدونه؟ ….من بين كل طرق الاتصالات المختلفة والمتطورة الموجودة حالياً فإن التليفون يعتبر وسيلة الاكثر استخداماً وشيوعاً.
كثير منا اثناء العمل يرد على التليفون بطريقة عشوائية، بعض منا يعرف نفسه بإسمه الاول فقط واخرون لايهتمون اساساً بتعريف أنفسهم.
يجب أن نعرف أن خلال الحديث عبر الهاتف، الشخص الاخر لايراك وسوف يكون انطباعاته واحكامه عليكي وعلى شخصيتك عن طريق اختيارك للالفاظ والطريقة التي تتحدث بها.

عند الرد على هاتف العمل
1-ابدأ بإلقاء التحية (صباح الخير، مساء الخير…)
2- اسم الشركة
3- اسمك
4- كيف يمكنني أن اساعد سيادتك.
5- وعند انتهاء الحديث استخدم بعض العبارات التي تبرز اهتمامك بالمتصل مثل ( شكراً على اتصالك، كل عام وأنت بخير، عيد سعيد…)

ملحوظة: للرد على مكالمة داخلية يمكنك أن تبدأ باسمك الاول فقط اما إذا كانت المكالمة خارجية فيجب أن تشير الى اسمك واسم عائلتك.
اذا لم تستطع الرد على المكالمة فعليك الاسراع في إعادة الاتصال خلال 10 دقائق على الاقل او مسافة يومين على الاكثر واذا لم تستطع أن تعيد الاتصال فاجعل احد معاونيك او احد زملائه يقوم بهذا الاتصال فذلك مهم جداً خلال العمل لأنه يدل على بروفشلينتك.
اذا كنت تتلقى تليفونات لمديرك او أحد زملائك او حتى تقوم انتِ بالمكالمة فإليكي بعض النصائح المهمة.

1-من اللياقة أن تسأل المتكلم اذا كان بإمكانك أن تأخذ رسالة للشخص المطلوب بدلاً من أن تنتظر حتى يقول لكِ هو ذلك.
2- الاحتفاظ بورقة وقلم بجانب الهاتف مهم جداً حتى لاتظطر لترك المتكلم معلقاً على الهاتف لمدة طويلة بحثاً عما تكتب به.
3- اذا اظطررت لترك شخص يتحدث على الهاتف فقل له (دقيقة من فضلك) فالناس يكرهون أن يكتشفوا أنهم كانوا يتحدثون على الهواء ،وانتظر حتى يرد بالموافقة او الرفض، ولاتترك شخصاً ينتظر إلا اذا كان هناك سبب مهم.
4- اذا اضطررت لترك شخص لايجب أن تتركه اكثر من 30 او 60 ثانية.
5- عند العودة يجب أن تشكر الشخص لانتظارك.
6- اعد ذكر اسم ورقم المتحدث حتى تتأكد من صحتهما.
7- عند استقبال أي مكالمة حاول أن تكون مبتسماً فحتى اذا لم ير الشخص هذه الابتسامة سوف يحس بها لأنها سوف تظهر من خلال نبرة صوتك.
8- لاتقاطع من يتحدث ابداً وللتأكد أن حديثه قد انتهى عد واحد،اثنين قبل أن تبدأ مرة اخرى في الحديث.
9- اذا اضطررت أن تتحدث الى شخص ثرثار فيمكنك أن تبدأ المكالمة بمثلاً (إنني في راحة بين اجتماعيين ولكنني كنت اريد أن أتحدث معك في موضوع مهم) وهنا سوف يفهم الشخص أن وقتك ضيق، ودائماً حاول أن تنهي معه المكالمة مثلاً (لن اخذ من وقتك اكثر من ذلك)
10- لتحويل المكالمات يجب أن يكون الشخص المسئول عن الرد قد تدرب على أنه بمجرد سؤال المتصل بعض الاسئلة البسيطة يستطيع أن يحول المتصل للإدارة المطلوبة داخل الشركة حتى لايتم تحويل الشخص اكثر من مرة مما يجعله يستاء من الوضع ويشعر بأن مستوى الخدمة المقدمة بالشركة ليس على مستوى عال من الجودة وايضاً يجب على المسئول أن يعطي ملخصاً للموظف الذي سوف يرد على المتصل حتى لايجعل العميل يكرز نفسه ويكرر استفسارته.
11- اذا تم انقطاع الاتصال فعلى الموظف الاتصال سريعاً بالعميل اما اذا كانا زميلي عمل فالشخص الذي بدأ بالاتصال هو الذي يتصل مرة اخرى.
12- اذا كنت أنتِ المتحدث ولم تستطع أن تجد من تريده فاترك اسمك، ومتى يستطيع الشخص أن يتصل بكِ.